“东方微笑”品牌团队 扮靓服务窗口 王丽和同事们假日期间的坚守……
2022-10-04 14:42:59 来源：学习频道 评论
文/图 邬凡 李志杰
10月2日的天水,天高云淡,秋色宜人。走进宝兰高铁天水南站,“东方微笑”服务台映入眼帘。服务台内,王丽身着整齐的制服,正面带微笑、热情忙碌地解答旅客的问询。
“你好,国庆期间在天水南站乘车需要准备什么?”
“您好,目前全国铁路乘车均需48小时内核酸检测阴性证明,如果是进京旅客的还需查验北京健康宝……”
28岁的王丽是天水南站的一名客运员,也是“东方微笑”品牌团队的一员,5年多来,她和同事热情服务无数南来北往的旅客,有问必答、有求必应,用心用情为旅客排忧解难。
“只要身穿制服,每一个人都代表着车站的整体形象。”在王丽看来,中国高铁是“国家名片”,铁路客运员更是展示国铁形象的第一窗口。据王丽介绍,为更好服务旅客出行,中国铁路兰州局集团有限公司紧紧把握高铁服务特点,依托天水地域文化特色,以塑造最美高铁微笑为目标,倾力打造天水南站“东方微笑”服务品牌,持续深化品牌建设,以“绽放微笑、与爱同行”为品牌精神,成立了“东方微笑”服务队、创先队、营销队和保障队4个品牌示范队,提炼“1255”工作法,随时为旅客提供信息咨询、重点帮扶、绿色通道、紧急救助、电话预约、母婴候车等服务,让旅客享受“悦心、真心、细心、诚心、舒心”的温馨之旅。
十一期间,旅客出行咨询的问题明显增多,尤其是涉及进出站疫情防控政策方面的信息。全国中高风险区和各地管控措施经常在变化,王丽需要每天及时掌握变化情况,以便准确做好咨询服务工作。据她介绍,今年6月份,为进一步提升服务质量,方便旅客出行,车站将“东方微笑”服务台热线电话设置为便于记忆的“33333”,并及时向社会公布,节日期间,她每天接通的咨询电话不下百次。
“扎实的业务素质是干好工作的基础,我需要学习的还很多。”作为土生土长的天水人,王丽认为能在家门口的高铁站工作,是一件值得骄傲的事情。2017年,王丽在南方城市读大学时,学的是播音与主持艺术(空中乘务方向),但当她得知家乡不久将开通高铁后,便毅然决然地选择回到她昼夜思念的热土。
一直以来,王丽坚持向旅客问需、向书本学习、向师傅请教,每逢车站组织业务学习、礼仪培训,她都主动承担起教练一职,毫无保留地将自己的所学所知传授给身边的同事和新职工,2021年王丽在集团公司客运技能竞赛中获得第4名的好成绩,被评为局级技术能手。
“坚守一线,岗位有我。”在举国上下同为祖国母亲庆生之际,王丽和她的团队坚守“东方微笑”品牌服务岗,以优质、高效、一流的服务标准,让旅客出行体验更加美好。
